Visual IVR là gì?

Các doanh nghiệp muốn nâng cao dịch vụ đều phải dựa vào phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng. Những phản hồi này có thể được thực hiện thông qua hệ thống IVR. Tuy nhiên, nếu để tối ưu hóa hệ thống, doanh nghiệp vẫn có thêm sự lựa chọn khác là Visual IVR.

Để hiểu Visual IVR có thể giúp gì cho doanh nghiệp, trước tiên bạn cần hiểu về hệ thống IVR truyền thống.

IVR Là Gì?

“Ấn phím 1 để gặp bộ phận chăm sóc khách hàng, ấn phím 2 để gặp bộ phận kĩ thuật, ấn phím 3 để nghe tiếng Anh”… Chắc hẳn ai trong chúng ta cũng đã từng nghe bản hướng dẫn “kinh điển” này nhưng không biết đó chính là IVR – một hệ thống được các doanh nghiệp sử dụng rộng rãi cho dịch vụ tổng đài.

IVR – viết tắt của thuật ngữ Interactive Voice Response (phản hồi bằng giọng nói tương tác) – hay còn được hiểu đơn giản là hệ thống trả lời tự động, cho phép người gọi tương tác với hệ thống thông qua sử dụng giọng nói hoặc bàn phím điện thoại. Hệ thống sẽ hướng dẫn người dùng đến những lựa chọn họ cần theo một danh sách liệt kê sẵn (voice menu).

Visual IVR Là Gì?

Nếu IVR truyền thống được phát triển dựa trên giọng nói thì Visual IVR lại được phát triển dựa trên nền tảng giao diện tương tác trực quan. Hệ thống Visual IVR (VIVR) được sử dụng trên điện thoại thông minh để làm cho quá trình thu thập thông tin về người gọi được tổ chức hợp lý và toàn diện hơn.

Tại One Smart Star, VIVR được phát triển với nhiều chức năng độc đáo và thiết kế linh động cho từng doanh nghiệp. Không có khuôn mẫu nào, VIVR được thiết kế hoàn toàn tùy chỉnh theo ý muốn của doanh nghiệp, mang dấu ấn và thương hiệu riêng.

Lợi Ích Khi Sử Dụng Visual IVR?

• Giảm áp lực cho tổng đài

Tất cả các hệ thống IVR có thể được sử dụng để giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, tuy nhiên VIVR lại có thể làm điều đó nhanh hơn bằng cách sử dụng các tập lệnh để thu thập data.

VIVR có xu hướng tạo ra các lựa chọn chi tiết, nên đôi khi khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề của mình bằng các lựa chọn có sẵn trên hệ thống thay vì phải chờ đợi đến lượt tổng đài hỗ trợ. Điều đó có nghĩa là các tổng đài viên sẽ được giảm áp lực cuộc gọi và có nhiều thời gian hơn để chăm sóc các khách hàng có vấn đề cấp bách hoặc quan trọng hơn.

Ở cấp cơ sở, hệ thống Visual IVR có thể tiết kiệm cho tổng đài viên được hơn 1 phút mỗi cuộc gọi vì các dữ lệu cơ bản về khách hàng đã được thu thập xong từ trước đó

• Khách hàng tự phục vụ

Thời gian cuộc gọi được giảm xuống đáng kể nhờ trải nghiệm trực quan có sẵn trên màn hình điện thoại cung cấp cho người dùng các lựa chọn mà không phải nói chuyện trực tiếp với tổng đài viên. Mỗi khách hàng có tốc độ đọc khác nhau và trong nhiều trường hợp, họ có thể tìm thấy phương án giải quyết vấn đề nhanh hơn so với nghe các hướng dẫn được thu âm sẵn theo thứ tự. Đó chính là lý do vì sao VIVR được coi là lựa chọn đáng được cân nhắc để cung cấp dịch vụ tự phục vụ của khách hàng.

• Tiếp cận khách hàng đa kênh

Nếu IVR chỉ có thể sử dụng trên điện thoại thì VIVR được sử dụng rộng rãi bằng nhiều loại thiết bị khác nhau như smartphone, ứng dụng di động, v.v… VIVR cho phép khách hàng sử dụng các nền tảng này một cách dễ dàng và hoàn thành quy trình IVR theo tốc độ riêng của họ mà không gây ảnh hưởng tiêu cực đến thời gian tổng đài viên phải thực hiện các cuộc gọi.

• Tính bảo mật cao

Không phải tất cả các cuộc gọi đều được thực hiện tại nhà hoặc nơi vắng, và trong trường hợp này khách hàng có thể không muốn nói to các thông tin họ cho là nhạy cảm và cần bảo mật. Đây là lúc VIVR tạo nên sự khác biệt vì khách hàng có thể nhanh chóng gửi yêu cầu và nhận hỗ trợ một cách an toàn.

• Tiết kiệm thời gian chờ đợi

VIVR giúp định tuyến chính xác các cuộc gọi điện thoại để giảm đáng kể thời gian chờ đợi của khách hàng vì hệ thống IVR truyền thống vẫn sử dụng nhạc chờ và có những khoảng thời gian ngừng hoạt động do tổng đài quá tải. Khách hàng sử dụng VIVR không cần mất thời gian chờ đợi, nghe hướng dẫn dài cả phút hoặc nhạc chờ nhàm chán, giúp trải nghiệm khách hàng tốt hơn bao giờ hết.

Sự Khác Biệt Giữa VIVR Và IVR Truyền Thống

Cả VIVR và IVR truyền thống đều có những ưu điểm riêng và tạo nên sự chuyên nghiệp cho các doanh nghiệp. Tuy nhên, hay cùng xem bảng so sánh dưới đây để có sự lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp của bạn!

Hi vọng bài viết đã cung cấp đủ các thông tin cơ bản về VIVR và lợi ích của hệ thống này. Hàng ngàn doanh nghiệp trên thế giới đã có VIVR của riêng mình trên ứng dụng Star Phone. Ngay bây giờ hãy liên lạc với One Smart Star để sở hữu VIVR mang phong cách riêng của doanh nghiệp bạn.